Napjainkban egyre több cég dönt úgy, hogy az agilis működési modell követésével szeretnék hatékonyságukat növelni. Míg egy szoftverfejlesztő részlegnél adottak a lehetőségek, addig egy ügyfélszolgálatnál már annyira nem. Mit lehet tenni az ilyen vállalatoknál?
Ezzel kapcsolatban olvastam egy cikket, amit a McKinsey publikált:
Azok a szervezeti egységek, ahol a fókuszban az ügyfél interakció szerepel, jól rögzített folyamatok vannak, amelyeket lépésről-lépésre be kell tartani. Itt már tetten érhető, hogy a vevőszolgálattal foglalkozó vállalatok működésükben erőteljesen alapoznak a folyamatokra.
Egy hétköznapi értelemben vett vevőszolgálatnál az end-to-end ownership nincs meg: mindazok ellenére, hogy az elsőkörös támogatók a problémák jelentős részét meg tudják oldani, a komplexebb igények megoldásához már szakértők bevonása szükséges, akik egy teljesen másik részlegen, épületben, akár országban ülnek.
Az agilis metodológiának sok aspektusa van, amelyeket ha megfelelő módon és minőségben alkalmazunk az ügyfélszolgálatok működésében, hatékonyabb és ezáltal eredményesebb munkát vonnak maguk után.
De milyen eszközök állnak a rendelkezésünkre? Mivel lehet a hívásokat kezelő csapatok önszervező mivoltát előcsalogatni?
Állítsunk fel közös célokat (mint például ügyfélelégedettség) és ezen célok elérésének mikéntjébe vonjuk be a csapatokat is.
Delegáljuk a döntést a csapatnak ahelyett, hogy egy adott kérdésre megalkotott folyamatot mutatunk be nekik. Emlékszem, egy korábbi munkahelyemnél egyik nap kiderült, hogy a cégünk szerződést kötött egy wifi hálózat üzemeltetéséről. Ennek a szolgáltatásnak a hibakezelési folyamatát együtt alakítottuk ki a hálózati szakértővel és azokkal, akik a first level supportban (köztük én is) ültek. A végeredmény egy olyan folyamat lett, ahol a bejövő problémák jóval nagyobb részét tudtuk első körben megoldani, növelve ezzel az ügyfél elégedettséget.
Hozzunk létre keresztfunkcionális csapatokat azáltal, hogy a szakértőket és az ügyfélszolgálatot összevonjuk. Ezzel nemcsak az ügyfélkezeléséhez szükséges időt rövidítenénk le, de a szakértők és frontszemélyzet együttműködése által a tudásátadás és folyamatos fejlődés beépül a kultúrába, mely által erősíthető az összetartás és a motiváció.
De hogyan is néz ki ez a gyakorlatban?
Nézzünk meg erre egy példát a telekommunikációs szektorban: itt először a T-mobile alkalmazott ehhez hasonló, úgynevezett TEX (team of experts) csapatokat. Arra jöttek rá, hogy az első kapcsolatfelvételi pont átdolgozása nagyban hozzájárulhat az ügyfélelégedettség növeléséhez: ha a bejövő hívást az ügynök nem tudja lekezelni, vagy megoldani, bevonnak egy szakértőt. Ezzel nemcsak lerövidül a probléma megoldásának ideje, hanem legközelebb az elsőkörös támogató is le fogja tudni kezelni a hasonló hívásokat.
A cég nem csak TEX-ek használatával, hanem bizonyos ügyfélszolgálati folyamatok automatizálásával is hozzájárult a hatékonyság növeléséhez. Automatizálás révén hosszabb távon idő szabadul fel, amit a dolgozók egyéb hasznos tevékenységgel tölthetnek el. Személyesen tapasztaltam, hogy például a hibabejelentés esetén a manuális hibajegy készítést felváltó, a rendszer által automatikusan generált hibajegy emberenként heti több mint egy óra időt szabadít fel, ami fordítható az egyéni fejlődésre és a folyamatok fejlesztésére.
Azonban könnyen előfordulhat, hogy egy vállalat másmilyen ügyfélszolgálati kihívással találkozik. Egy pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó vállalat például azzal szembesült, hogy a problémák megoldásával töltött idő megnőtt. Ennek egyik oka, hogy minden egyes problémakörre/panaszra szakosodott csoport gyakorlatilag külön szervezeti egységet alkotott. Azzal, hogy az ügyfelek különböző minőségű és mennyiségű problémakörrel jelentkeztek, úgy alakultak a kisebb és nagyobb leterheltségű részlegek. Ennek megoldásaként end-to-end csapatot szerveztek, aminek révén egy belépési pontot hoztak létre, ahol csapaton belül minden kompetencia (IT, Biztonság, Jog, stb) rendelkezésre áll. Ezzel a lépéssel 1 év alatt növelték az ügyfél és dolgozói elégedettséget és csökkentették a vevőszolgálat költségeit.
Akármelyik megközelítést is választjuk, elinduláskor fontos, hogy az irányadó módszer alkalmazhatóságát előzetesen leteszteljük. Az ekkor kiválasztott csapat célszerűen szerveződhet egy bizonyos ügyfélkör köré (pl.: egy bizonyos régió, vagy termékkategória ügyfelei), ahol a csapattagok az ügyféligények legteljesebb ismerete által alakíthatják a folyamatokat. Ezáltal nem csak az elköteleződés, hanem a motiváció, a kreativitás és a csapatkohézió is javul.
Mivel az elkövetkező években az ügyfelek elvárásai - gyorsuló ütemben - nőni fognak, a cégek arra lesznek kényszerítve, hogy a folyamatosan változó igényeket azonnal kielégítsék. Az agilitás nemcsak az ügyfélszolgálati eredményeket javítja rövid távon, hanem lefekteti azokat a szervezeti alapokat is, amelyek által a cég a lehető leggyorsabban reagálhat az ügyfelek változó preferenciáira.
Ha részletekbe menően is érdekel a téma, a teljes cikket az alábbi linken éred el: