Együttműködés a Columbia Design Studio-val, melynek keretében egy kereskedelmi bank ügyfélszerzési és megtartási törekvéseit segítettük
A kihívás
A Columbia Business School-al együttműködésben, egy valódi ügyfél projekt keretén belül vezettünk be 40+ mérnök hallgatót a Design Thinking és Design Sprintek világába.
Felismerve a fiatal generációk megváltozó, digitális bankolási szokásait, a feltörekvő innovációkkal jellemzett erős versenyhelyzetet, az OTP a következő kihívást fogalmazta meg: hogyan lehetnének ügyfélközpontúbbak, különösképpen fiatal felhasználó(i)k számára? Hiszen a bank piacvezető szerepe ellenére nem mindig egyértelmű az új termékfejlesztések iránya és hogyanja; ezeken a területeken tudtunk a Columbiával együttműködésben értéket teremteni a cég számára.
A folyamat
A folyamat központi, fő eleme az egy hetes Design Sprint volt. Az első napi onboarding folyamán az ügyféllel közösen ismertettük a kihívást a diákcsapatok számára, majd a felmerülő cég-, ill. iparág specifikus kérdésekre válaszoltunk. A kihívás ismertetését követően, egy Design Thinking tréning keretén belül közös alapra helyeztük az ember-központú és iteratív problémamegoldó folyamat alapvető pilléreit.
A folyamat szempontjából nagyon értékes volt, hogy a megoldáson ötletelő csapatok tagjai pontosan olyan fiatal pályakezdők voltak, akiket az OTP célcsoportként nevezett meg. Így a saját élményekből való táplálkozás, a trendek és szokások testközeli ismerete nagyban hozzá tudott járulni ahhoz, hogy releváns megoldási javaslatok szülessenek. Ugyan kizárólag saját élményekre, és más országbeli ügyfélközönség igényeire alapozni önmagában hibás következtetés lenne, azonban New York piacvezető szerepe megbízhatóan jósolja milyen trendek várhatók, merre tart az európai pénzügyi szektor, így megoldási javaslatok kialakítása során érdemes volt figyelembe venni ezeket.
A csapatok, annak érdekében, hogy jobban megértsék a felhasználók viselkedését, motivációit és valós igényeit, ügyfél-interjúkat bonyolítottak le. Az információk szintetizálása érdekében empátia térképeket, ügyfélutakat és personákat alkottunk. A folyamat során, a kezdeti kihívás elemei új megvilágításba kerültek: három kulcs megállapítást tudtunk megfogalmazni, melyek a csapatok későbbi megoldásainak alapjaként szolgáltak:
1) Az ügyfelek ugyan tudják, hogy szükségük van bankokra de nem szeretik őket
2) A személyes ügyfélkapcsolatot még a fiatalabb korosztály is előnyben részesíti
3) A bizalom kulcsfontosságú, azonban kiépítésére addig nincs esély, amíg a felhasználó rejtett költségek vagy nem egyértelmű termékleírások miatt átverve érezheti magát
A Design Sprint kevesebb mint egy hete alatt, több mint 300 fiatal generációt célzó megoldási ötlet született. A legértékesebbnek ítélt 10 koncepcióból digitális prototípusok születtek, melyeket a csapatok valós felhasználói teszteknek alávetve tovább iteráltak, hogy az ügyfélnek már piaci környezetben validált koncepciókat mutathassanak be.
Hatás
A prezentációkat követően a döntéshozók kiválasztották az implementációra legígéretesebb megoldásokat, melyek a bank jövőbeli termék fejlesztési stratégiájának meghatározó elemeivé váltak. Az OTP számára különösen értékes volt, hogy a diákok olyan javaslatokkal is előálltak, amiket a cég házon belül túl kockázatosnak tartott volna tesztelni, azonban a Columbiával való együttműködés remek platformot nyújtott erre.