Avagy hogyan támogattuk a lakossági banki piacvezetőt személyi kölcsönök keresztértékesítési stratégiájának kialakításában, mely az alkalmazott design gondolkodásmód szervezeti szintű elterjesztését eredményezte.
A kihívás
A lakossági piacvezető OTP Bank személyi kölcsöneik keresztértékesítési stratégiájának kialakításában kérte segítségünket. A kihívást a következőképp fogalmaztuk meg: „Hogyan növelhetnénk a személyi kölcsönök keresztértékesítését személyre-szabott, életesemények által kiváltott kommunikáció által?”.
A folyamat
A folyamat indulásakor kereszt-funkcionális csapatot állítottunk fel a hatékony munkavégzés és széleskörű kompetenciák lefedése érdekében, amely banki szakértőkből, adatelemzőkből, marketing szakértőkből, UX-tervezőkből és innovációs tanácsadókból állt.
A koncentrált 5 napos Design Sprint előkészítése képpen a csapattal együttműködésben elemeztünk minden meglévő, lakossági szegmenshez kapcsolódó korábbi kutatást, és megterveztük az ügyfél interjú és user tesztek irányát. A Design Sprint folyamatába a bank menedzsmentjét is bevontuk, ami nagy mértékben hozzájárult a hatékonyságához és hatásosságához.
Azonosítottuk a „pain & gain” pontokat, melyek vezetik az ügyfelek döntéshozatalát, és viselkedési minták mentén perszónákat állítottuk. Összegyűjtöttük a fő életeseményeket és a kapcsolódó kiváltó okokat. Azonosítottuk az üzenetek tartalmát és az alkalmazásukhoz kapcsolódó megfelelő időzítést, illetve építettünk és validáltunk 2 prototípust, melyek segítették a leszállításért felelős squadok keresztértékesítési munkáját.
A hatás
A sprintek eredménye nem csak az értékesítési stratégia kialakítása és implementáció előkészítése volt, hanem egyúttal azt is feltártuk, hogyan lehet a design módszertant a legjobban alkalmazni szervezeti szinten.
Szervezeti szintű fókusszal workshopokat szerveztünk a felső vezetés számára, hogy megismertessük őket a Design Thinking gondolkodásmódjával és eszköztárával, és meghatározzuk a bank jövőbeli stratégiáját a design gondolkodás körül. Olyan stratégiai kérdésekre kerestük a választ, hogyan építsük fel és erősítsük meg a szervezeten belüli képességeket; hogyan gyűjtsük össze és csatornázzuk be a design kihívásokat; hogyan építsünk fel olyan folyamatokat, melyek által kapcsolatba tudunk lépni az ügyfelekkel, mint egy egységes vállalat; hogyan lehet a Design Thinkinget és a Scrumot együtt működtetni; hogyan alkalmazzuk a Design Sprinteket a nagyvállalati környezetben, illetve hogyan osszuk fel a felhasználói interjúkat és a teszteléssel kapcsolatos feladatokat a termék squadok és a marketing csapat között.