Innovatív szolgáltatási stratégia alkotás a bankszektorban
Hogyan támogattuk a lakossági banki piacvezetÅ‘t
személyi kölcsönök keresztértékesítési stratégiájának
kialakításában, mely az alkalmazott design
gondolkozásmód szervezeti szintű elterjesztését eredményezte
A kihívás
A lakossági piacvezetÅ‘ OTP Bank személyi kölcsöneik keresztértékesítési stratégiájának kialakításában kérte segítségünket. A kihívást a következÅ‘képp fogalmaztuk meg: „Hogyan növelhetnénk a személyi kölcsönök keresztértékesítését személyre-szabott, életesemények által kiváltott kommunikáció által?”.
​
A folyamat
A folyamat indulásakor kereszt-funkcionális csapatot állítottunk fel a hatékony munkavégzés és széleskörű kompetenciák lefedése érdekében, amely banki szakértÅ‘kbÅ‘l, adatelemzÅ‘kbÅ‘l, marketing szakértÅ‘kbÅ‘l, UX-tervezÅ‘kbÅ‘l és innovációs tanácsadókból állt.
A koncentrált 5 napos Design Sprint elÅ‘készítése képpen a csapattal együttműködésben elemeztünk minden meglévÅ‘, lakossági szegmenshez kapcsolódó korábbi kutatást, és megterveztük az ügyfél interjú és user tesztek irányát. A Design Sprint folyamatába a bank menedzsmentjét is bevontuk, ami nagy mértékben hozzájárult a hatékonyságához és hatásosságához.
Azonosítottuk a „pain & gain” pontokat, melyek vezetik az ügyfelek döntéshozatalát, és viselkedési minták mentén perszónákat állítottuk. Összegyűjtöttük a fÅ‘ életeseményeket és a kapcsolódó kiváltó okokat. Azonosítottuk az üzenetek tartalmát és az alkalmazásukhoz kapcsolódó megfelelÅ‘ idÅ‘zítést, illetve építettünk és validáltunk 2 prototípust, melyek segítették a leszállításért felelÅ‘s squadok keresztértékesítési munkáját.
​
A hatás
A sprintek eredménye nem csak az értékesítési stratégia kialakítása és implementáció elÅ‘készítése volt, hanem egyúttal azt is feltártuk, hogyan lehet a design módszertant a legjobban alkalmazni szervezeti szinten.
Szervezeti szintű fókusszal workshopokat szerveztünk a felsÅ‘ vezetés számára, hogy megismertessük Å‘ket a Design Thinking gondolkodásmódjával és eszköztárával, és meghatározzuk a bank jövÅ‘beli stratégiáját a design gondolkodás körül.
Olyan stratégiai kérdésekre kerestük a választ, hogyan építsük fel és erÅ‘sítsük meg a szervezeten belüli képességeket; hogyan gyűjtsük össze és csatornázzuk be a design kihívásokat; hogyan építsünk fel olyan folyamatokat, melyek által kapcsolatba tudunk lépni az ügyfelekkel, mint egy egységes vállalat; hogyan lehet a Design Thinkinget és a Scrumot együtt működtetni; hogyan alkalmazzuk a Design Sprinteket a nagyvállalati környezetben, illetve hogyan osszuk fel a felhasználói interjúkat és a teszteléssel kapcsolatos feladatokat a termék squadok és a marketing csapat között.